O segmento hospitalar atravessou nas últimas décadas vários desafios. Desde aqueles comuns a todas as empresas brasileiras, que vão da sobrevivência às novas demandas da sociedade, como a sustentabilidade e a responsabilidade social, até desafios específicos, como a busca pela qualidade em um setor em que, cada vez menos, fatores tecnológicos diferenciam os competidores.

Quando se toca no assunto qualidade em serviços, logo recorremos a um ponto fundamental: quem ?entrega'''' a qualidade de um serviço? Como ela é aferida? Impossível que a resposta não seja que a qualidade está nas pessoas.

Comprometer pessoas tendo como fim uma gestão de qualidade que encante o cliente é, cada vez mais, o foco na área da saúde.

Por mais que novas e mais elaboradas ferramentas sejam colocadas no mercado de forma a elevar, medir e conquistar qualidade, sempre será o comprometimento de cada colaborador que fará a diferença na hora de sabermos se, afinal, uma instituição sai a frente ou não. O comprometimento é aquilo que fará com que cada ser humano atue, em seu devido papel, da melhor maneira possível. ?Dar tudo de si? é o que facilmente se ouve quando perguntamos aos funcionários o que é necessário para dar certo. O que faz com que cada um saiba o que é o seu melhor é o estabelecimento de padrões e aí entra o papel da comunicação.

De um lado, padrões estabelecidos, de outro, pessoas com boa vontade. Nem sempre os dois lados se encontram por problemas de comunicação organizacional estruturada que leve a mensagem a ser bem compreendida por quem deve recebê-la. Daí a importância de o setor hospitalar organizar suas áreas de Comunicação de forma a comunicar para comprometer.

A Comunicação Institucional deixa de ser um departamento isolado e passa a permear as atividades de cada área coma finalidade de gerar um fluxo de informações que:

a) Melhore a tomada de decisões;

b) Estabeleça para cada colaborador a sua importância de seguir padrões para a sua função;

c) Esclareça a cada colaborador sobre como seu trabalho impacta no resultado final.

Para isso, a comunicação institucional se vale de inúmeras ferramentas, adaptadas a cada realidade. Da mesma forma que é comum nos referirmos aos hospitais como sendo cidades, é imprescindível respeitar a cultura de cada cidade hospital. Para alguns, a comunicação escrita que percorre os emails dos colaboradores ainda é a melhor forma de comunicar. Mas nem toda comunicação engaja e nem todo leitor é atingido de forma único pelo texto. Por isso, o formato de campanhas internas de comunicação tem experimentado mais sucesso, pois são multifacetadas.

O objetivo é atingir o público várias vezes, de diferentes formas, levando a mesma mensagem. E não se deve desprezar nenhuma ferramenta.

À despeito do email ser a coqueluche atual nas organizações, seu uso quase desgovernado, muitas vezes, faz com que boas mensagens se percam no ?hiperespaço''''. Não se deve desprezar os bons e velhos cafezinhos com bate-papo entre gestor e equipe, que são também instrumentos de comunicação que, quando bem trabalhados, surtem tanto efeito quanto.

O indivíduo comprometido, tocado por essa comunicação que deve ser democrática na sua essência, identifica-se com os objetivos da instituição e busca ?dar o melhor de si? na direção dos padrões de qualidade estabelecidos (e já conhecidos por ele). Vale lembrar o sociólogo Amitaí Etzioni, o qual defende que a motivação é intrínseca. Então, é mais importante partir das necessidades internas do que daquilo que se aventa lá fora.

É importante para um gestor de comunicação estar antenado ao mercado, às ferramentas usadas pelos players do setor e inclusive ao que tem sido desenvolvido fora do país, mas sempre com foco na sua própria organização, pois muitas soluções surgem mais próximas de nós do que imaginamos e das formas mais simples.